Ando postando periodicamente no blog Puts! tutoriais para Photoshop.Desta vez foi um apanhado de 20 tutoriais de efeitos em texto para Photoshop, já postei aqui no canal também anteriormente um com 51 outros efeitos e no Puts! outros 57 tutoriais com diversos efeitos em manipulação de fotos e imagens.
A alguns dias atendendo um pedido feito em um comentário postei sobre um editor de imagens 'alternativo', OpenSource, o GIMP que é tão bom quanto o Photoshop e ainda é grátis, e além dos 9 tutoriais, recomendei um 'guia completo para GIMP' que achei na web além de indicar um site com diversos tutoriais de onde eu retirei aqueles 9 que havia citado.
Se interessar a alguem os links são:
• 20 efeitos de texto para Photoshop
• 57 tutoriais avançados para Photoshop
• 51 efeitos em textos no Photoshop
• Mais alguns tutoriais para Photoshop (de novo kkk)
• Tutoriais para GIMP
ou brother eu baixei seu progama para add a galera em pezo mais meu orkut ta trvadado nao manda scrp nao atualiza perfil nada
ResponderExcluirajuda ae por favore
um abraço..
add ae no msn :filipegabriel15@hotmail.com
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ResponderExcluirX Driver Desativado SOLUÇÃO Clicar com o direito em cima do ícone e depois
clicar em ativar. Mandar cliente verificar.
! Driver Corrompido
Solicitar ao cliente que reinstale o driver.
Caso não tenha conhecimento,
chamar um técnico de confiança.
? Driver Desinstalado
Solicitar ao cliente que reinstale o driver.
Caso não tenha conhecimento,
chamar um técnico de confiança.
03 / out / 2007
O destino especificado é inalcançável
Clicar com o direito em Meu Computador Propriedades Hardware
Gerenciador de Dispositivos Adaptadores de Rede
Há três possibilidades quanto aos adaptadores de redes:
SOLUÇÃO
SOLUÇÃO
))
Como corrigir?
Nome de usuário e/ou
senha inválidos no domínio
Obs.:Este erro pode acontecer tanto
para cliente RES como Ñ RES
login: e-mail@provedor.com.br
Senha: senha do e-mail
1º - reescrever o login e a senha
2º - solicitar ao cliente que ligue para o provedor
login: DDD + Nº Tel.@telemar.com.br
Senha: DDD + Nº do Telefone
1º - redigitar o login e a senha
2º - testar o usuário e senha na máquina teste
CONECTOU NA MÁQUINA TESTE
• Problema na máquina do cliente
NÃO CONECTOU NA MÁQUINA TESTE
• Abrir reparo
RJO ou BHE R$ 29,90
Outras Local. R$ 62,90
)) 37/691 37/691
04 / out / 2007
Obs.: Antes de abrir reparo, comunicamos
ao cliente que se o técnico constatar
problema na máquina do cliente, e não do
VELOX, será cobrada a visita improdutiva.
RES
Ñ
RES
Cliente terá que configurar o modem no modo padrão.
Caso não tenha conhecimento, terá que contratar um técnico.
PINGAR ENDEREÇO DE IP VÁLIDO
0% de perda – o problema é com o PC do cliente
Qualquer percentual diferente de zero, dar progresso ao procedimento
04 / out / 2007
)) XXXX XXXX Conecta e não abre página
Como o senhor se conecta? Se for direto pelo ícone do IE, passamos
a informação de que não damos suporte a modem roteado
Continuar normalmente.
PERGUNTA:
DISCADOR
1º PASSO
Desativar o firewall e o anti-vírus. 2º PASSO
Reconfigurar o navegador 3º PASSO
Reset físico
Verificar se DHCP está ligado
4º PASSO
5º PASSO
Lentidão
A lentidão ocorre na abertura da página ou no download?
Problema no PC do cliente. Orientá-lo
chamar um técnico de confiança.
DOWNLOAD
Isolar o micro da rede
Reconfigurar o navegador
Efetuar 3 downloads simultâneos no site: lemon.oi.com.br
A soma das taxas de transferência têm de ser no mínimo
10% da velocidade total oferecida pelo provedor. Caso a
velocidade seja inferior a esse valor, abrir reparo.
05 / out / 2007
)) XXXX XXXX
PERGUNTA:
ABERTURA DE PÁGINA
Desativar programas P2P 1º PASSO
2º PASSO
3º PASSO Desativar anti-vírus e firewall
4º PASSO
5º PASSO
PROCEDIMENTOS DE MICROINFORMÁTICA
Perguntar ao cliente se ele já executou o Reset Físico
Ir para o tópico 2
explique ao cliente que ele deverá fazer alguns
procedimentos que o ajudarão a resolver o problema,
mas que para isso será necessário desligar a chamada.
O Computador Remoto não respondeu
05 / out / 2007
)) 40/678 40/678
CONTINUA...
RESET FÍSICO
1
SIM NÃO
SE O CLIENTE CONCORDAR – orientá-lo a tirar os três cabos do
modem e reconectá-los. Em seguida reiniciar o computador.
Caso a conexão não retorne, Orientá -lo a retornar a chamada e
informar sobre o procedimento já executado para que o
operador possa prosseguir o atendimento.
SE O CLIENTE NÃO CONCORDAR – efetuar reset físico e
seguir com os passos.
- quando este erro começou a ser apresentado;
- como estão ligados o micro e o modem;
- Houve alguma alteração nas configurações do
micro e do modem?; (se este for o caso, verifique se o
cliente alterou alguma configuração)
- Sempre se conectou com o discador?.
Obs.: se o modem estiver roteado, aparecerá
ERRO 40/678 atrravés do discador
O cabo que sai do modem e entra no HUB,
sai do HUB para ligar direto ao PC em questão
PROCEDIMENTOS DE MICROINFORMÁTICA
)) 40/678 40/678
QUESTIONAR AO CLIENTE
2
ISOLAR O MICRO DA REDE
3
05 / out / 2007 CONTINUA...
VERIFICAR NO DOS: IP, Gateway e MAC
4
No prompt de comandos – ipconfig /all
O Computador Remoto não respondeu
No prompt – ping + IP dado pelo modem
Cd de instalação para as versões do Windows de 2000
para trás. As versões do Windows XP, 2003 e Vista
não precisam de CD de instalação.
05 / out / 2007
5
PROCEDIMENTOS DE MICROINFORMÁTICA
)) 40/678 40/678
PINGAR O IP DO MODEM (GATEWAY)
Iniciar Painel de Controle
Conexões de Rede Propriedades
6
VERIFICAR SE O DHCP ESTÁ ATIVADO
7
DESATIVAR ANTI -VÍRUS E FIREWALL
8
REINSTALAR O DISCADOR
(CD NO MODO BÁSICO)
O Computador Remoto não respondeu
3º PASSO
A luz DSL apaga quando a conexão cai?
Procedimento de
DSL apagado
verificar o Outlook
Obs.: caso estes três procedimentos não
resolvam, orientar o cliente a chamar um técnico
de confiança para consertar seu computador
Quedas de Conexão )) XXXX XXXX
PERGUNTA:
NÃO 2º PASSO
1º PASSO
verificar o tempo limite de ociosidade
verificar o gerenciamento
de energia da placa de rede
SIM
06 / out / 2007
seguir com os procedimentos
- Quando o erro começou a ser apresentado?
- Quantos pontos telefônicos há no local? Todos funcionam?
- Todos os pontos têm micro-filtro?
- O modem está no ponto principal?
- O cabo de linha está ligado a ele?
08/ out / 2007
DSL apagado ou intermitente )) XXXX XXXX
Canal de voz está ruim? PERGUNTA
SIM
NÃO
direcionar cliente para TAV
QUESTÕES
PROCEDIMENTOS DE MICROINFORMÁTICA
1º - Reset Físico
2º - Conectar um aparelho telefônico ao cabo DSL
3º - Conectar o modem no ponto principal
ERCICIO
ResponderExcluir1- CITE DUAS FORMAS PARA VISUALIZAR TELEFONE DE CONTATO DO CLIENTE?
R:STC CA+F11+M E EXPENDITER DADOS DO CLIENTE.
2- TECNICO ENTRA EM CONTATO INFORMANDO LOCAL FECHADO (OS). NÃO FOI POSSIVEL ENTRAR EM CONTATO COM CLIENTE. O QUE VOCÊ DEVE FAZER?
R:INSERIR PENDENCIA EXPEDITER E MENSAGEM NO STC.
3- QUAIS AS FERRAMENTAS UTILIZADAS PARA ATENDIMENTO DE OS VELOX?
R:STC, EXPENDITER, PCP E SAOSC.
4- COMO VERIFICAMOS SE O CIRCUITO ESTÁ DESPACHADO OU EXPEDITER?
R;THT, RETIRADA E EXECUTAR TROCA DE MODEM.
5- TECNICO INFORMA CLIENTE DESISTIU, QUAL O PROCESSO SISTEMA COSA CONSIGA CONTATO?
R:CANCELAR OS NO STC, INSERIR MENSAGEM E PENDÊNCIA.
6- TECNICO INFORMA LOCAL FECHADO, EM CONTATO COM CLIENTE O MESMO NÃO SABE QUAL O MELHOR DIA PARA O RETORNO DO TECNICO, QUAL PROCESSO SISTEMA?
R:INSERIR NO STC, CLIENTE ENTRARA EM CONTATO COM 1031, INSERIR PENDÊNCIA 5313 EXPEDITER.
7- QUAL PROCESSO SISTEMA PARA INCLUIR MENSAGEM EM OS VELOX?
R:CA+F11+M+N.
8- TECNICO INFORMA ENDEREÇO NÃO LOCALIZADO, E VOCÊ NÃO CONSEGUE O CONTATO COM O CLIENTE O QUE FAZER?
R:REGISTRAR NO STC E INFORMAR NO EXPEDITER PENDÊNCIA 5314.
9- QUAL O PASSO A PASSO PARA AGENDAR UMA NOTA NO STC?
R:CA+F8+ALTAPZ+?+REGISTRO+ENTER2X+ALTERAR DATA+F4.
10- QUAIS SÃO AS PERGUNTAS INICIAIS PARA UM ATENDIMENTO DE UMA OS DE VELOX?
R:COLETAR A MATRICULA E NOME DO TECNICO, NUMERO DO OI, VINCULADO E CIRCUITO, NUMERO DO RAT E PENDENCIA.
EGISTROS UTILIZADOS PELO SUPORTE TÉCNICO.
ResponderExcluirBT (Bilhete de Triagem) - Registro utilizado quando não é necessário encaminhar solicitação a outras áreas, seja pela situação ter sido solucionada no momento do atendimento, seja por não haver defeito na linha ou esclarecimento de utilização de serviços, ou ainda para os casos em que o cliente seja orientado a retornar a ligação.
BTO (Bilhete de Triagem de Orientação) - Registrado quando o cliente não realizou os testes internos solicitados e não está no local para poder realizá-los e não existe ninguém apto no momento da reclamação para realizá-los. Orientar o clinete a retornar a ligação somente se o problema não normalizar.
BT de OK - Registrado em reclamações que foram solucionadas com o esclarecimento de uso; característica ou particularidade de um serviço ou produto, em casos que não há defeito na linha.
BT de Defeito ou BT de equipamento - Registrado quando o cliente reclama de algum defeito e durante o atendimento é identificado que o defeito está em algum equipamento do mesmo.
BT de Correção de Programação on-line - Registrado em reclamações que foram solucionadas com alguma correção de programação na central.
Evento - é um aviso que acontece no STC informando que está acontecendo algum problema em determinado lugar.
XERCÍCIO DE BT
ResponderExcluirO que registrar nos casos em que:
1) Cliente informa linha muda e ao trocar aparelho, a linha volta ao normal.
Registramos BT de equipamento.
2) Cliente infomra linha muda. Não realizou as verificações internas e não está no local mas acxeita realizá-las e retornar depois.
Registramos BTO.
3) Cliente informa linha muda e ao realizarmos testes a linha volta ao normal.
Registramos BT.
4) Cliente informa que IDTC não funciona. Consultamos o STC e o cliente possui serviço mas ao verificarmos o SGL o serviço não está instalado.
Registramos BT de OK.
5) Cliente informa linha muda e ao desconectar instenções a linha normaliza.
Registramos BT de equipamento.
6) Ass informa que não consegue programar BQCOVC. Durante verificações constatamos que cliente está realizando programação errada.
Registramos BT.
7) Cliente informa linha com ruídos e identificamos que a tomada está com mal contato ocasionando ruídos.
Registramos BT de Defeito.
8) Cliente reclama que não realiza chamadas para celular e ao consultar STC vemos que o cliente possui CATCEL.
Registramos BT de OK
rro 678 com modem Alinhado
ResponderExcluirI - Entrevista
1º passo: Verifique se há algum evento no Portal CGR não deixando de visualizar a Localidade e a Estação do cliente.
2º passo: Verifique o histórico do último atendimento do cliente no TLV.
II - Verificar Gerência (sinal ruído e atenuação, reset na porta)
Gerência Huawei e Alcatel com parametros ruins: Abrir Reparo (Tramitar para o posto CLD).
Realizar Procedimentos de micro informática passe para o tópico III.
Profile errado, circuito VCC, ZTE e Siemens: Transferir para o Suporte Avançado VDN 22291.
Gerência AWS (Se não listar) e Gerência com ERRO SMNP: Transferir para o Suporte Avançado VDN 20099.
III - Procedimentos de Microinformática
1 – Reset Físico:
Perguntar ao cliente se ele já executou o Reset físico.
Sim: Ir para o tópico 2.
Não: Explique ao cliente que ele deverá fazer alguns procedimentos que ajudarão a resolver o problema, mas que para isso será necessário desligar a chamada.
Se o cliente concordar, orienta-lo a retirar os três cabos do modem e reconecta-los e em seguida reiniciar o computador. Caso a conexão nao retorne orienta-lo a retornar a chamada e informar sobre o procedimentojá executado para que o operador possa prosseguir com o atendimento.
Se o cliente NÃO concordar, efetuar o Reset Físico e seguir com os passos.
2– Questionar o cliente:
Quando este erro começou a ser apresentado?
Como estão ligados o micro e o modem?
Houve alguma alteração nas configurações do micro e do modem?
Se for este o caso, verifique se o cliente alterou alguma configuração:
- Sempre se conectou com o discador?
OBS: Se o modem estiver roteado, vai aparecer o erro 678/40 através do discador
3– Isolar o micro da rede
Clique aqui e veja como isolar o micro da rede
4 - Verificar no DOS, IP, Gateway e MAC;
Para Windows XP / 2000 / 2003:
Modo Normal
Clique em Iniciar > Executar > digite cmd > ipconfig /all
MAC ADRESS
O endereço físico não pode aparecer das seguintes formas:
Todo zerado. Ex.: 00-00-00-00-00-00
Os três primeiros zerados. Ex.: 00-00-00-D2-15-F4
Os três últimos zerados. Ex.: 00-D0-A3-00-00-00
Somente números. Ex.: 01-02-03-04-05-06
Se aparecer como uma das formas citadas acima, peça ao que verifique seu computador com um técnico.
IP / Gateway
Verifique se o IP está de acordo com o modelo do MODEM.
Ex: Se o Gateway (Ip do Modem) estiver 10.1.1.1
O Endereço obtido pela placa de rede deverá ser 10.1.1.X (Sempre diferente do IP obtido pelo Modem).
Clique aqui para visualizar a tabela de Modems.
MODEMS HOMOLOGADOS IP’S DOS MODEMS(GATEWAY)
3Com Office Connect 812 192.168.200.254
3Com Dual link 192.168.157.100
Allied 810
192.168.7.1
Ericsson HM 220 DP 192.168.254.254
DSlink
192.168.1.1
D-link 500g
10.1.1.1
D-link 502g
10.1.1.1
D-link 500T
10.1.1.1
D-link 504B
10.1.1.1
D-link 504T
192.168.1.1
Dynalink RTA 100
192.168.1.1
Huawei MT 800
192.168.1.1
Huawei MT 880
192.168.1.1
Parks Alta Via 671R
192.168.1.1
Quick Connect
10.0.0.2
Speed Stream 4200
192.168.254.254 OU 10.0.0.1
Speed Stream 5200
192.168.254.254 OU 10.0.0.1
Speed Stream 5400 192.168.254.254
Speed Stream 5450 192.168.254.254
Speed Stream 5667 192.168.254.254
Thompson Speed Touch 510/v4 ou v5
10.0.0.138
Thompson Speed Touch 510/v6
192.168.1.254
Modo Gráfico:
Através do atalho
Duplo clique na Conexão Local Modo Gráfico
Clique na aba Suporte, botão Detalhes
OBS: Endereço de IP 169.254.x.x é um endereço APIPA.
Apenas modem Speed Stream com esse endereço consegue conexão com discador.
Para outros modems será necessário solicitar ao cliente verificação da placa de rede.
MAC ADRESS
O endereço físico não pode aparecer das seguintes formas:
Todo zerado. Ex.: 00-00-00-00-00-00
Os três primeiros zerados. Ex.: 00-00-00-D2-15-F4
Os três últimos zerados. Ex.: 00-D0-A3-00-00-00
Somente números. Ex.: 01-02-03-04-05-06
Se aparecer como uma das formas citadas acima, peça ao que verifique seu computador com um técnico.
IP / Gateway
Verifique se o IP está de acordo com o modelo do MODEM.
Ex: Se o Gateway (Ip do Modem) estiver 10.1.1.1
O Endereço obtido pela placa de rede deverá ser 10.1.1.X (Sempre diferente do IP obtido pelo Modem).
Clique aqui para visualizar a tabela de Modems.
Em construção
Para Windows 98 / ME:
Clique em Iniciar > Executar > digite winipcfg
MAC ADRESS
O endereço físico não pode aparecer das seguintes formas:
Todo zerado. Ex.: 00-00-00-00-00-00
Os três primeiros zerados. Ex.: 00-00-00-D2-15-F4
Os três últimos zerados. Ex.: 00-D0-A3-00-00-00
Somente números. Ex.: 01-02-03-04-05-06
Se aparecer como uma das formas citadas acima, peça ao que verifique seu computador com um técnico.
IP / Gateway
Verifique se o IP está de acordo com o modelo do MODEM.
Ex: Se o Gateway (Ip do Modem) estiver 10.1.1.1
O Endereço obtido pela placa de rede deverá ser 10.1.1.X (Sempre diferente do IP obtido pelo Modem).
Clique aqui para visualizar a tabela de Modems.
Em construção
Modo Gráfico
OBS: Endereço de IP 169.254.x.x é um endereço APIPA.
Apenas modem Speed Stream com esse endereço consegue conexão com discador.
Para outros modems será necessário solicitar ao cliente verificação da placa de rede.
5 - Realizar ping para o IP do modem (gateway)
Para Windows XP / 2000 / 2003:
Digite ping e o IP apresentado pelo Modem (Gateway)
Modo Gráfico
Se apresentar alguma porcentagem de perda, peça ao cliente que verifique seu computador com um técnico.
Para Windows 98 / ME:
Clique em Iniciar > Configurações > Painel de Controle > TCP / IP da placa de rede
Modo Gráfico:
Na aba Endereço de IP, verifique se a opção Obter um endereço de IP automaticamente está marcada.
Na aba Configuração DNS, peça ao cliente que marque a opção Desativar DNS.
Modo Gráfico:
6 - Verificar se está DHCP ativado
Para Windows XP / 2000 / 2003:
Clique em Iniciar > Configurações > Painel de Controle > Conexões de Rede
Clique com o botão direito no ícone da Conexão Local > Propriedades >
Modo Gráfico:
Duplo clique em Protocolo TCP/IP
Verifique se as Opções: Obter Endereço de IP Automaticamente e Obter endereços dos servidores de DNS automaticamente estão marcadas.
Modo Gráfico:
Para Windows 98 / ME:
Clique em Iniciar > Configurações > Painel de Controle > TCP / IP da placa de rede
Modo Gráfico
Na aba Endereço de IP, verifique se a opção Obter um endereço de IP automaticamente está marcada.
Na aba Configuração DNS, peça ao cliente que marque a opção Desativar DNS.
Modo Gráfico
7 - Desativar Antivírus e firewall
O Antivírus fica alojado no canto inferior direito da tela (Próximo ao relógio). Peça ao cliente que verifique.
Peça ao cliente que clique com botão direito do mouse no ícone do antivírus e marque a opção para Desativar (Desativar/ Desable / Quit).
Windows XP com SP2
Clique em Iniciar > Configurações > Painel de Controle > Firewall do Windows
Modo Gráfico
Na próxima janela marque a opção Desativado.
Modo Gráfico
Windows XP comum
Clique em Iniciar > Configurações > Painel de Controle > Conexões de Rede
Mostrar Gráfico
Clique com o botão direito do mouse no Discador Velox > Propriedades
Modo Gráfico
Na tela que abrir, clique na aba Avançado > botão Opções
Modo Gráfico
Na próxima janela marque a opção Desativado
Modo Gráfico
8 - Reinstalar o discador (CD no modo básico)
Para Saber como Reinstalar o Discador escolha uma das versões:
>> Discador 4.0
>> Discador 5.0 / 5.1 / 5.2
>> Discador 5.0 / 5.1 / 5.2 (Modo Rápido)
>> Discador Automático do XP
Para verificar a facilidade de um terminal no STC:
ResponderExcluirTela: LCH (Consulta de Facilidade)
*Metálico:
Cabo-> numérico ou alfanumérico terminado em 2.
Ex:
Cabo:003
ou
Cabo:AZ2
----------------------------------------------------------------------------------
*Carrier:
CABO:14
SECUNDARIO
EE: SISTEMA:07087 TIPO:PCM BAST:A SUB BAST:3 POS:10 CAN:3
----------------------------------------------------------------------------------
*URA:
Cabo-> Alfanumérico terminado em 9
Cabo:AZ9
----------------------------------------------------------------------------------
Reparos que serão encaminhados para o DE (Despacho):
*Terminais em URA;
*Terminais Metálicos (dependendo da medição do teste na central)
Reparos que serão encaminhados para o DG (Distribuidor Geral):
*Terminais em Carrier;
*Terminas Metálicos (dependendo da medição do teste)
----------------------------------------------------------------------------------
Ações que são realizadas pelo Suporte Técnico (Célula Diagnóstico)
*Abertura de Reparos em linhas Residenciais, Não Residenciais, Governamentais, Telefones Públicos. (Reparo - BD/Bilhete de Defeito-> será aberto quando defeito reclamado impactar diretamente no funcionamento da linha. Ex: linha muda, ruídos.)
*Tratamento de reclamações referentes a serviços inteligentes que cliente já possua em sua linha telefônica, pois quando cliente deseja solicitar algum serviço inteligente que ainda não possui em sua linha a ligação deverá ser encaminhada para o setor de serviços - 103.
*Abertura de solicitações de inspeções em linha telefônicas. (BDI - Bilhete de Inspeção -> será aberto quando defeito reclamado não impactar diretamente no funcionamento da linha.
Ex: Suspeita de uso indevido.)
*Tratamento de reclamações referente a Internet Discada.
*Tratamento de reclamações de clientes que possuem serviço Velox vinculado ao telefone.
*Registros sistêmicos em que cliente informa possível defeito em seu terminal e durante atendimento é detectado que não há defeito ou que será necessário que cliente faça alguma verificação na rede interna e retorne a ligação caso defeito persista. (BT - Bilhete de Triagem -> é apenas um registro sistêmico )
----------------------------------------------------------------------------------
Siglas e abreviações de Serviços e Restrições:
Chaesp -> Chamada em Espera
Confer - > Conferência
IDTC ou BINA -> Identificador de Chamadas
Deslpc -> Desliga a Pedido do Cliente
CPMGRA NR-> Caixa postal em caso de Não Responde
CPMGRA LO-> Caixa postal em caso de Linha Ocupada
Catonx -> Fale-Local
Catony -> Minha Linha
Catbtt -> Bloqueio Tráfego Terminado (Não recebe nenhum tipo de ligação)
Catbto -> Bloqueio Tráfego Originado (Não efetua nenhuma ligação)
Catcel -> Bloqueio para celular local (VC1)
Bloddc -> Bloqueio de recebimento de chamadas a cobrar
----------------------------------------------------------------------------------
*BLOQUEIO PARCIAL (PUNITIVO)
30 DIAS DE ATRASO EM CONTA:
CLIENTE NÃO ORIGINA LIGAÇÕES E NÃO RECEBE LIGAÇÕES A COBRAR.
*BLOQUEIO TOTAL (PUNITIVO)
60 DIAS DE ATRASO EM CONTA:
CLIENTE NÃO ORIGINA E NÃO RECEBE LIGAÇÕES.
*RETIRADA DA LINHA (PUNITIVO)
90 DIAS DE ATRASO EM CONTA
*BLOQUEIO 16VC:
CLIENTE COM VINTE DIAS EM ATRASO EM CONTA, TERMINAL FICA BLOQUEADO PARA REALIZAR LIGAÇÕES PARA CELULAR LOCAL (VC1)
----------------------------------------------------------------------------
Durante confirmação do endereço (feita pelo cliente) se o mesmo informar nome da rua, número da casa ou algum complemento divergente com o do STC não poderá ser aberto reparo. Deverá ser aberta uma OS (Ordem de Serviço) Viseni, para que seja feita a atualização do cadastro do cliente no STC.
----------------------------------------------------------------------
Prefixos:
511
512
412
411
639
-----------------------------------------------------------------------
Tela principal de atendimento-> A1
Abertura de reparos (BD - Bilhete de Defeito)
Abertura de inspeções (BDI - Bilhete de Inspeção)
Abertura de BDE (Bilhete de Evento)
Abertura de BT (Bilhete de Triagem)
Abertura de Insapoio
Para verificar os Serviços e Restrições -> F4
Período: 30 dias
---------------------------------------------------------------------------
Passo a passo do atendimento:
- Identificar-se;
- Confirmar o número do telefone, se o número não aparecer no STC, perguntar ao cliente justificando que o sistema não identificou o número.
- Perguntar qual é a solicitação;
- Solicitar ao cliente a confirmação do endereço. Se endereço estiver de acordo com o do STC, prosseguir no atendimento. Se estiver em divergência abrir uma Viseni;
- Consultar históricos:
F4/ACN- Consultar serviços e restrições do cliente;
F6- Consultar histórico de BT- Bilhete de Triagem;
F7/ACL- Consultar histórico de BD - Bilhete de Defeito;
AC5- Consultar histórico de BT e BD;
F8/ACH- Consultar histórico de OS (Ordem de Serviço)
F9/ACX- Consultar histórico de bloqueio;
LCH- Consultar facilidades;
F5- Abertura de solicitações: BD/BDI/BDE/BT/Insapoio.
----------------------------------------------------------------------------------
OS sempre será aberta na tela AA
Viseni RES -> 24h
Viseni NRES -> 8h
----------------------------------------------------------------------------------
Há um Viseni aberta:
Detalhar a OS para verificar se está dentro ou fora do prazo.
-> Dentro do prazo: solicitar que o cliente aguarde o prazo da execução da solicitação.
-> Fora do prazo: detalhar a OS para verificar em qual posto encontra-se.
Como detalhar a OS:
Tela AA - F6, observar campo:
Gra/Posto Atual:
*Se estiver nos postos: DE ou DP, o operador deverá:
inserir aviso na OS, registrar Estressímetro e solicitar que o cliente aguarde a visita de um técnico.
*Se estiver no posto BO: o operador deverá:
inserir aviso na OS, registrar Estressímetro, informar o número do terminal à supervisão para solicitar prioridade e solicitar que o cliente aguarde a visita de um técnico.
----------------------------------------------------------------------------------
Roteiro CNS:
Será feito quando cliente informar algum defeito na linha. Ex: linha muda, ruídos, linha cruzada.
*Perguntar:
se cliente trocou APA;
se APA é com fio ou sem fio;
se possui ext;
se fio está desconectado da TAP (tomada macho e fêmea);
se fiação passa por janelas ou rodapés;
se possui acessórios (computador, fax, secretária eletrônica);
se tem possui animal doméstico;
-Operador orienta o cliente a fazer as verificações internas e cliente aceita. Neste caso, deverá ser aberto um BTO (Bilhete de Orientação) com a seguinte obs:
"Cliente inf linha muda não fez ver int, porém aceitou fazê-las. Cte de que deverá retornar a ligação apenas se defeito persistir."
-Operador orienta o cliente a fazer as verificações internas e cliente não aceita ou inf que já fez todas as verificações e defeito persiste. Neste caso, deverá proceder na abertura do reparo (BD).
Prazo BD RES: 24 a 48h
Prazo BD NRES: 08 a 24h
Obs:
Abertura de reparo para um terminal NRES após as 16h deverá ser feita da seguinte forma:
Aprazar para 12h do dia seguinte.
Horário de acesso: 08:00 às 12:00
Aprazada:s
Promessa Padrão:Hora: 12:00
----------------------------------------------------------------------------------
Abertura de reparo para um terminal NRES após as 16h se cliente não aceitar aprazamento deverá ser feito da seguinte forma:
Horário de acesso: 08:00 às 23:59
----------------------------------------------------------------------------------
1) Cliente informa que sua linha está muda Durante Confirmação do endereço o número da casa do cliente está divergente com o do STC. Qual solicitação deverá ser aberta?
ResponderExcluirVISENI. NRES 8 - 24h, RES 24 - 48h
2) O que fazer quando cliente retorna contato pois seu terminal ainda está mudo e há Viseni expirada nos postos abaixo e qual prazo deverá ser informado para o cliente?
DE ou DP- emitir aviso, registrar Estressímetro e pedir para o cli aguardar
BO- emitir aviso, registrar Estressímetro, passar o nº para supervisão e pedir para o cli aguardar
3) Cliente entra em contato informando que deseja ressarcimento do seu APA que foi queimado devido a uma descarga elétrica da OI. Qual solicitação abrir nas situações abaixo e quais prazos informar ao cliente?
-APA danificado e linha ok- abrir VISDANO com prazo de 72h
-APA danificado e linha muda- BD de linha muda (prazo de acordo com a categoria)
4) Cliente entra em contato informado que seu tel está mudo. Ao consultar STC operador verifica que há uma OS de MUDEND aberta. O que fazer nas situações abaixo:
-MUDEND Condicionada- abrir BD 60/DE
-MUDEND Não Condicionada- pedir para o cli aguardar o prazo, BT OK
5) Cliente entra em contato informado que seu tel está mudo. Ao consultar STC operador verifica que há uma OS de SUBNUM aberta. O que deverá ser feito?
Abrir BD para o posto CR sem cod do exame
6) Cliente informa que não está conseguindo efetuar ligações para celular. Ao consultar STC há uma janela de bloqueio 16VC na tela. O que deverá ser feito e qual prazo deverá ser informado ao cliente?
Transf ligação para o 103
7) Cliente entra em contato informando linha muda. Não fez verificações internas e recusa-se a fazer. Qual solicitação deverá ser aberta para este terminal.
BD 60/DE
8) Cliente entra em contato informando linha muda. Fez verificações internas e defeito persiste. Qual solicitação deverá ser aberta para este terminal.
BD 60/DE
9) Cliente entra em contato informando linha muda. Não fez verificações internas, porém aceita argumentação para fazê-las. O que registrar no STC?
BTO
10) Cliente informa que seu terminal está com ruídos, porém durante atendimento a linha está ok. Qual solicitação deverá ser aberta?
BDI 09/DE
11) Cliente informa que seu terminal está com ruídos detectados durante atendimento . Qual solicitação deverá ser aberta?
BD cod 34 ou 35 posto DE
12) Cliente informa que seu terminal está com linha cruzada. Detectado durante atendimento. Qual solicitação deverá ser aberta?
BD 30/DE
13) Cliente informa que seu terminal está com linha cruzada com rádio comunitária detectado durante atendimento. Qual solicitação deverá ser aberta?
BD 30/DE
14) Cliente informa que está com linha cruzada em seu terminal. Durante entrevista cliente informa que seu APA é sem fio. Quais orientações deverão ser passadas para esta cliente e qual registro abrir?
Pedir para o cli trocar o aparelho sem fio e retornar a ligação caso defeito persista, registrar BTO
15) Cliente informa suspeita de uso indevido. Quais perguntas deveremos fazer para o cliente. E qual abertura realizar?
Se ouve pessoas e as possoas o ouvem nas suas conversações e registrar BDI 09/DE
16) Cliente inf que em frente a sua res há fios baixos, porém seu terminal está ok. O que abrir nesta situação?
BDI 09/DE informando que há fios caidos
17) Cliente entra em contato informando que deseja que seja retirado o Carrier de sua linha. Que solicitação abrir nesta situação
BDI 09/DE informando que cli deseja retirada de carrier
18) Cliente entra em contato informando que sua linha esta muda. Durante atendimento a mesma ao mexer na TAP iinforma que linha voltou a funcionar. O que fazer nesta situação?
Orientrar cli a trocar a tomada e registrar BT Equipamento
19) Cliente informa que não está conseguindo acessar internet. Operador informa que é problema de congestionamento e o mesmo aceita. O que registrar neste caso?
BT Equipamento
20) Cliente informa que está com dificuldades para acessra internet discada e não aceita argumentação de congestionamento. O que deverá ser feito neste caso?
Transf a ligação para o AE
21) Cliente informa que está com dificuldade para acessar internet e linha está em Carrier. O que fazer nesta situação?
BDI 09/DE solicitando a retirada do carrier
22) Correlacione os BT’s abaixo, descrevendo uma situação de atendimento que envolva a abertura dos mesmos e o prazo para abertura:
a) BTO (Orientação).
b) BT de examinado OK.
c) BT de Defeito Equipamento Instalação.
d) BT de Correção On Line.
( a ) Registro utilizado para os casos que envolvem defeito, onde o cliente é orientado a trocar o aparelho e retornar caso e o defeito persista.
( d ) Registro utilizado para os casos que envolvem correção no sistema SGL (CENTRAL), onde o problema do cliente é solucionado ON LINE.
( c ) Registro utilizado para os casos que envolvem defeito no equipamento do cliente e a linha volta a funcionar após a troca do mesmo durante o atendimento.
( b ) Registro utilizado para os casos em que forem solucionadas questões com respeito ao uso, característica ou particularidade de um serviço ou produto ou quando não for encontrado defeito na linha (programação ok, teste elétrico ok...)
23) Cliente Fale-Local na Plataforma 7IP entra em contato informando que não está conseguindo originar ligações locais, porém ao tirar o tel do gacnho escuta tom de discagem. No STC está aparecendo janela de bloqueio motivo 19. O que fazer nesta situação?
BT Examinado OK, informar ao cli que sua franquia já acabou
24) Como proceder nos casos de ligação de um terminal de UP?
Transf ligação para o corporativo (em conferência)
25) Cliente entra em contaro informando que não está conseguindo originar ligações. No STC há uma janela de bloqueio motivo 17. O que fazer nesta situação?
Transf a ligação para o 103
26) Informe em quais situações abriremos Insapoios abaixo:
11- logradouro inexistente
34- geração provisória de protocolo
51- WLL RJ
88- backoffice
91- criticas ou elegio a técnicos
27) Cliente DVI entra em contato informando linha muda. É orientado a realizar a troca do APA de DVI por um convencional, prém não aceita realizar a mudança e exige a presença de um técnico. O que deverá ser feito nesta situação?
Transf para AE
28) Cliente entra em contato informando que sua linha está muda. Ao consultar STC há um Evento dentro do prazo aberto. O que deverá ser feito neste caso?
Registrar BDE e informar o prazo do evento ao cli
29) Cliente entra em contato informando linha muda. Ao consultar STC há um Evento expirado na tela. O que deverá ser registrado?
Registrar BD
30) Cliente entra em contato (falando da linha) informando que SI Confer não está funcionando. Ao consultar SGL serviço não está ativo. Na tela do STC há um evento aberto dentro do prazo. O que fazer nesta situação?
Habilitar no SGL e registrar BT correção on line
31) Cliente entra em contato informando que solicitou reparo e não foi atendido. Ao consultar STC há um BDE expirado, porém há um novo Evento dentro do prazo explodindo na tela. O que deverá ser feito?
Emitir aviso, registrar Estressímetro e informar o novo prazo ao cli
32) Como será feita a abertura de um BDE para um terminal NRES após as 16h?
Normalmente de acordo com o prazo do evento, com horario de acesso de 8:00 até as 23:59
33) Como será feita a abertura de um reparo para um terminal NRES após as 16h?
Se cli aceitar o prazo registrar para o dia seguinte até 12h, se não aceitar o prazo registrar para até as 23:59h do mesmo dia
34) Cliente entra em contato informando que solicitou reparo e ainda não foi atendido. Ao consultar STC há um BDE expirado. O que fazer nesta situação?
Emitir aviso e registrar Estressímetro (passar o nº para supervisão), informar o prazo de acordo com a categoria
35) Cliente entra em contato informando que solicitou reparo e ainda não foi atendida. Ao consultar STC há uma Insapoio 88 expirada. O que fazer nesta situação?
Inserir aviso, passar o nº para supervisão e pedir para o cli aguardar mais 1 hora
36) Cliente entra em contato informando que solicitou reparo e ainda não foi atendido. Ao consultar STC há uma Insapoio 88 expirada, porém foi aberto um Evento e este está dentro do prazo. O que fazer neste caso?
Pedir para o supervisor cancelar a INSAPOIO e abrir BDE
37) Cliente Velox RJ entra em contato informando que tanto voz quanto dados estão fora. Qual solicitação será aberta neste caso?
BD 50/DG
38) Cliente Velox MG entra em contato informando que tanto voz quanto dados estão fora. Qual solicitação será aberta neste caso?
Verificar a propriedade do modem, se cliente reparo na A1 BD 50/DG, se telemar reparo na 113
39) Cliente Velox entra em contato informando linha muda e Velox ok. O que fazer neste caso?
Verificar a localidade, se RJ abrir BD 50/DG na A1 se for outras localidades verificar a propriedade do modem
40) Cliente Velox informa que linha está muda e na tela do STC há um Evento aberto dentro do prazo. O que registrar neste caso?
BDE e passar o prazo do evento
41) Em quais situações informaremos a taxa de visita improdutiva para um cliente Velox. E quais os valores?
Quando cli perturbar por um técnico no local. RJ e MG R$ 29,90, outras R$ 62,90
42) Cliente entra em contato informando que serviço Siga-me não está funcionando. O mesmo informa que está programando para o seu celular. Ao consultar STC operador verificar que o cliente possui na tela F4 seguintes informações: Catcel - Siga-me. O que fazer nesta situação?
Informar ao cli que a ligação não poderá se feita para seu cel porque cli possui um bloqueio para cel. BT Examinado OK
43) Em quais regionais não poderemos abrir BD e BDI para 25-PI? Qual solicitação deverá ser aberta nestas regionais?
PE, RN, AL, PB, MG e ES, INSAPOIO 86
44) Cliente entra em contato informando que seu telefone estava bloqueado, porém efetuou o pgto da conta e tel ainda está com bloqueio. O que deverá ser feito nas seguintes situações:
-Desbloqueio em andamento com menos de 12h- pedir para o cli aguardar. BT Examinado OK
-Desbloqueio em andamento com mais de 12h- desbloquear no SGL e passar o nº para supervisão retirar o bloqueio. BT Correção on line
45) Cliente entra em contato informando que TUP reteve seu cartão. O que fazer nesta situação se:
-Cliente solicita ressarcimento- registrar uma solicitação de ressarcimento na tela AQAA
-Cliente não solicita ressarcimento- BD para o posto TP sem cod do exame
46) Cliente entra em contato informando que solicitou reparo para TUP, porém já passou do prazo e ainda não foi atendido. O que fazer nas situações abaixo:
-BD origem Cliente- registrar subsequente e enviar aviso para o tel
-BD origem Preventiva- trocar a origem para cli e pedir para aguardar mais um prazo de 8 - 24h
47)Cliente entra em contato inf que visor do TUP está aparecendo seguinte mensagem: COLOQUE CARTÃO. Como operador deverá proceder neste caso?
BD posto TP sem cod exame
48) Como identificar se um TUP recebe ou não chamadas?
Pela letra "R" na ACN
49) O que é defeito de encaminhamento e como trataremos esta solicitação?
Cliente não consegue originar ligações e deve-se verificar a categoria, SGL, Ergonomix, e ligar para o nº de destino, BD 25/PI
50) Cliente entra em contato informando que em frente a sua residência há fios arriados, porém a mesma não é cliente cadastrada na Oi Fixa.
Emitir aviso para o GRA através do comando AR
51) Defina serviços ou restrições abaixo:
a)Deslpc- desligamento a pedido do cliente
b)Catonx- Fale Local
c)Catony- Minha Linha
d)Bloddc- bloqueio de chamada à cobrar
e)BQCOTO- bloqueio controlado total
f)BQCOVC- bloqueio controlado para celular
52) Quais ligações iremos transferir para o Atendimento Estratégico?
- não aceita argumentação de defeito de internet
- 3 ou mais repetidas
- cliente falar que vai para ANATEL, PROCON etc
53) Em quais situações abriremos o Estressímetro?
- BD e OS expirados
- até 2 repetidas
54) Informe os prazos das aberturas a seguir:
BD RES- 24h - 48h
BD NRES DIAMANTE RJ- 8h - 24h
BD NRES DIAMANTE PA- 8h - 24h
BD RES DIAMANTE RJ- 8h - 48h
BD RES DIAMANTE CE- 24h - 48h
BDI INTERNET- 24h
BDI- 48h
BDI TUP- 48h
AQAA- 72h para contato, 8h - 24h para reparo do TUP, 10 dias para ressarcimento
113- 24h
VISENI RES- 24h
VISENI NRES- 8h
INSAPOIO 88- de acordo com a categoria
INSAPOIO 88 EXPIRADA- 1h
VISDANO- 72h
INSAPOIO 34- fechada automaticamente
INSAPOIO 82- 72h
INSAPOIO 71- 1h
WLL RJ- 72h para serviço e de acordo com a categoria para reparo
WLL- MG- 3h (INSPOIO 88)
55) Descreva os códigos abaixo:
09- rua sem exame
10- par trocado
15- defeito de campainha
25- planta interna
30- cruzamento
34- indução
35- tensão estranha
50- distribuidos geral
60- aberto
70- baixa
80- terra
90- curto
56) Qual a funcionalidade das telas abaixo:
PF4/ACN- verificar o que o cliente tem na linha
PF5- abrir BD, BT e insapoio
PF6- histórico de BT
PF7/ACL- histórico de reparo
PF8/ACH- histórico de serviços
PF9/ACX- histórico de bloqueio
AC5- histórico de BD e BT
LCG- CPA mãe / tecnologia
LCH- facilidade (URA ou metálico)
AP- protocolo
AR- aviso para o GRA
ACPA- linhas adicionais
ACAD- bilhetagem
113- velox
Exercícios Revisão Geral
ResponderExcluir2) Qual solicitação abrir para um cliente que informa linha com ruídos, porém não foram identificados durante atendimento?
BDI - 35 DE - PRAZO: 48H
3) Cliente inf que não consegue originar ligação ao detalhar STC operador percebe um blk 17. Como proceder?
TRANSFERIR PARA 103
4) Cliente entra em contato inf que deseja ressarcimento do seu APA, pois foi danificado devido a uma descarga elétrica da OI. Como proceder?
LINHA OK- VISDANO 72H
>> LINHA MUDA- BD E INSERIR AVISO INFORMANDO SOBRE APA
5) Cliente informa linha muda. Quais perguntas deveremos fazer para este cliente, seguindo o roteiro CNS?
VERIFICAÇOES INTERNAS: APARELHO OK?, TOMADAS OK?, FIAÇÃO OK?
6) Cliente inf que não consegue originar ligação para celular. Ao detalhar STC operador percebe que há um blk 16VC. O que fazer?
TRANSFERIR PARA 103
7) Cliente entra em contato inf que seu terminal está com ruídos. Ao detalhar STC operador percebe que há um BD fechado há uma semana como def na TAP, ao questionar assinante sobre a troca da tomada o mesmo inf que ainda não realizou. Como proceder?
>>SE CONCORDAR EM FAZER A MUDANÇA: BT DE EQUIPAMENTO
>>SE NÃO CONCORDAR: ABRIR BDI PARA 35 DE, INSERINDO A SITUAÇÃO NO AVISO
8) Para que utilizamos os links: Ergonomix e o Loader Black List?
>>PARA VERIFICAR OCORRÊNCIA DE SUSPEITA DE FRAUDE EM LINHAS TELEFÔNICAS E TP'S
9) Cliente entra em contato inf que TUP não realiza chamadas DDI. (Categoria 94). Como proceder?
>>FAZER VERIFICAÇÕES: TECLADO E FORMA DE DISCAGEM
>>VERIFICAR BLACK LOADER LIST: SE ESTIVER: INFORMAR ENVIO DO TECNICO E ABRIR INSAPOIO 52 - PRAZO: 72H. SE NÃO ESTIVER: ABRIR BDI 25/PI - PRAZO:8 A 24H
10) Cliente possui PABX com total de 12 linhas. 5 estão mudas. Como proceder?
ABRIR INSAPOIO 88
11) Para qual posto encaminharemos em terminal Rural Cel?
Todos sos repados de terminais "RURAL" devem ser encamimhados para o posto assumido pelo STC, sem código de exame(BC).
12) O que é Defeito de Encaminhamento? Como trataremos quando possuímos e quando não possuímos acesso à central?
>>QUANDO CLT INFORMA QUE NÃO CONSEGUE EFETUAR LIGAÇOES PARA DETERMINADOS NUMEROS. >> FAZER INTERROGAÇÃO DE LINHA. VERIFICAR SE APA ESTA EM PULSE OU TONE (DEVE ESTAR EM TONE) >>LIGAR PARA NUMERO DE DESTINO >> SE DER OK PARA TUDO - ABRIR BD 25/PI
verificar Ergonomix
13) Cliente inf que TUP não recebe chamadas. Categoria 83. Como proceder?
BD PARA POSTO TP SEM CODIGO - 8 A 24H
Não precisa verificar black list para não recebimento de chamadas
14) Cliente inf que TUP está mudo e não tem como identificar o número. Como proceder?
>>EMITIR AVISO PARA O GRA. INFORMANDO NOME E CONTATO DO RECLAMANTE, DEFEITO DO TP E ENDEREÇO DE REFERÊNCIA - 24HORAS
15) Cliente (RES) inf linha muda e durante confirmação do endereço o nº do APTO está divergente com o do STC. Como proceder e qual prazo inf para o cliente?
>>ABRIR VISENI E INFORMAR PRAZO DE 24 HORAS
16) Qual o procedimento para clientes Velox (RJ) quando cliente inf apenas linha muda?
>>ABRIR BD 50/DG - 24 A 48HORAS
17) Qual o procedimento para clientes Velox (RJ) quando cliente inf apenas Velox fora?
>>TRANSFERIR PARA SUPORTE VELOX
18) Em quais casos (aberturas) inf para o cliente sobre a taxa de visita improdutiva do Velox?
>>EM TODOS OS CASOS ONDE FOR NECESSÁRIO ABERTURA DE BD
19) Cliente Velox inf que não consegue originar lig para determinados números (2235-7474 e 2235-8484) STC ok, APA ok, teste de chamada ok, Ergonomix ok e SGL ok.
>> ABRIR BD 25/PI - 24 A 48HORAS
20) Cliente inf que serviço Confer não está funcionando. Ao verificar programação utilizada para ativar serviço a mesma está errada. Como proceder?
>> ORIENTA-LO QUANTO A PROGRAMAÇAO CORRETA. ABRIR BTDEOK
21) Cliente do RJ inf que serviço BQCOVC não está bloqueando ligações para o número 031 91 8894-1212. Como proceder?
>> INFORMA-LO QUE O BLOQUEIO SÓ FUNCIONA PARA NUMEROS LOCAIS. BTDEOK
22) Cliente inf que serviço Chaesp não funciona. STC ok, APA ok, configuração ok, porém detalhar SGL serviço não está habilitado. Como proceder?
>>HABILITAR O SERVIÇO NO SGL. BT DE CORREÇÃO ON LINE
23) Cliente inf que serviço IDTC não está funcionando. Ao detalhar STC operador percebe que o cliente não possui serviço. Como proceder?
informar que o clt não possui o serviço habilitado na linha. se aceitar: BT de OK
se desejar o serviço: transferir para 103
24) Cliente inf que suspeita de uso indevido. Como proceder?
SE CONSEGUIR FAZER LIGAÇÃO - LINHA CRUZADA - BD 30/DE - 24 A 48 HORAS (res)
SE NÃO CONSEGUIR- BDI 09/DE - 48 HORAS
25) Cliente inf que na rua onde reside há um armário aberto, porém o mesmo não é cliente cadastrado na Oi Fixa. Como proceder neste caso?
Executar um AR (aviso para o GRA). 24h
citar no aviso: nome e telefones do cliente, siutação reclamada, endereço completo de problema e que o clt não possui numeros de contato da oi/telemar
26) Cliente (BA) possui Velox associado ao seu número e inf linha muda e Velox fora. Como proceder?
Verificar a propriedade do modem. se for clt:abrir BD 50/DG prazo de 24 a 48 (RES) ou 8 a 24 (NRES).
se for oi/telemar: reparo na tela 113. prazo 24h (RES) e 8h (NRES)
27) Cliente inf que constantemente sua linha fica muda e volta a funcionar. (No momento do atendimento está funcionando). Como proceder?
Abrir BDI 09/DE - 48h
28) Cliente inf que constantemente sua linha fica muda e volta a funcionar. (No momento do atendimento não está funcionando). Como proceder?
Abrir BD 60/DE - prazo de acordo com a categoria
29) Cliente inf que sabe que possui Carrier em sua linha e deseja a retirada do mesmo. Como proceder?
Abrir BDI 09/DE - 48h
30) Cliente entra em contato inf linha muda. Operador ao detalhar STC percebe que há um evento de vandalismo (dentro do prazo) aberto. Como proceder e qual prazo inf para o cliente?
informar sobre evento, Abrir BDE e informar o prazo que consta na promessa do evento
31) Cliente entra em contato informando linha muda. Operador ao detalhar STC percebe que há um evento de furto de cabos aberto, porém fora do prazo. Como proceder e qual prazo inf para o cliente?
desconsiderar o evento e seguir com o atendimento de linha muda.
32) Cliente inf que solicitou reparo, pois sua linha está muda. Ao detalhar STC operador percebe que há um BDE expirado. Como proceder e qual prazo informar para o cliente?
Inserir aviso no BDE, registrar estressímetro, passar o numero para o supervisor e passar novo prazo de acordo com a categoria do clt
33) Cliente inf que solicitou reparo, pois sua linha está com muitos ruídos. Ao detalhar STC operador percebe que há uma Viseni expirada. Como proceder e qual prazo inf para o cliente?
verificar em qual posto está:
se tiver no DP/DE - registar estressimetro, inserir aviso e passar novo prazo para o clt.
se tiver no BO - usar o mesmo procedimento e informar o número ao supervisor
34) Cliente solicitou reparo, pois linha estava muda, ao detalhar STC há uma Insapoio 88 expirada. Como proceder?
inserir aviso / passar nº do telefone pra o supervisor / informar ao clt pra de 01 hora para contato
35) Como proceder nos casos em que cliente entra em contato inf que solicitou reparo e não foi atendido e ao detalhar sistema há um BD expirado?
Abrir reclamação subsequente, copiar o novo nº de protocolo, inserir aviso no BD (com o novo numero de protoc.) e registrar estressimetro. prazo de acordo com a categoria do clt
36) Cliente inf que solicitou reparo para TUP e já passou do prazo e def não foi removido. Como proceder?
verificar origem: se for clt: abrir subsequente, registrar estressimetro, inserir aviso e informar novo prazo (8 a 24 h)
se for preventiva: mudar origem para clt, inserir aviso e informar novo prazo. (8 a 24 h)
37) Cliente inf que TUP está retendo cartão, porém não solicita ressarcimento. Que solicitação registrar?
Abrir Bd para posto TP sem código
38) Cliente inf que TUP está retendo cartão, porém solicita ressarcimento. Que solicitação registrar?
Abrir uma AQAA. informando o prazo de 24h para reparo / 72h para contato de oi / 10 dias úteis para resposta sobre pedido de ressarcimento
39) Cliente inf que linha utilizada para passar cartão de crédito não está funcionando. Como proceder quando:
a) Cliente não fez verificações internas e ao ser orientado aceita fazê-las? abrir BTO
b) Já fez verificações internas, colocou APA normal, porém linha continua muda? BD de acordo com o resultado dos testes
c) Cliente já entrou em contato com administradora da máquina, linha funciona para voz, porém não consegue utilizar cartão?
BDI 09/DE (de internet) 24horas
40) Cliente NRES inf linha com muitos ruídos entra em contato após as 16h, como proceder na abertura deste reparo quando:
a) Não aceita aprazamento- aprazar para o mesmo dia até as 23:59
b) Aceita aprazamento- aprazar para o dia seguinte das 8 às 18h
41) Como proceder na abertura de um BDE para cliente NRES após 16h?
Informar a promessa do Evento.
44) Defina siglas abaixo:
a) Deslpc- Desligamento a pedido do clt
b) Catonx- linha fale local
c) Catony- minha linha
d) Bloddc- bloqueio de chamadas a cobrar
e) BQCOTO- bloqueio controlado total
f) BQCOVC- bloqueio controlado para celular
45) Defina Insapoios abaixo e seus respectivos prazos:
a)11- para caso de endereço inexistente, durante abertura de viseni - 72h
b)51- WLL - prazo: de acordo com a categoria
c)52- TUP na loader black list - 72h
d)71- Linhas DVI . prazo 01 hora
e)82- Análises solicitadas para TUP (queima acelerada de creditos, clt solicita que tp passe a realizar chamadas que a categoria não permite, quando numero do tp não aparece em identificador de chamadas). 72h
f)87- Solicitação de ressarcimento de cartão (AQAA) com prazo expirado / ou clt discorda com a resposta da AQAA - 72horas
g)88- Backoffice (sem acesso a central SGL / tronco CPCT com mais de 3 linhas) - prazo de acordo com a categoria
h)90- elogio ou criticas ao atendimento - (só supervisor pode registrar)
i)91- Elogio ou criticas ao tecnico
46) Como proceder nos casos de desbloqueio em andamento?
>> Caso o clt entre em contato. Ao verificar o a existência de um desbloqueio em andamento dentro do prazo (12h), informar ao clt que o desbloqueio está dentro do prazo. Caso, este prazo de 12h esteja expirado, desbloquear a linha na Central e abrir um BT de correção on line.
47) Cliente inf dificuldade para acessar Internet (discada), ao detalhar STC operador percebe que o mesmo possui serviço Anti-bina. Ao questionar cliente sobre o tom que o mesmo escuta ao retirar o tel do gancho cliente fala que é de ocupado permanente. Como proceder?
>> Solicitar ao clt que desabilite a opção" aguardar tom de linha para discar".
48) Cliente inf dificuldade para acessar internet discada. Como proceder nos casos abaixo:
a) Não tentou com outros provedores e aceita argumentação de congestionamento- bt de ok
b) Possui histórico de reparos fechados como congestionamento e exige presença de um técnico-
>> transferir para atendimento estrategico
c) Reclama de internet, porém terminal está com ruídos detectados durante atendimento e def não é do APA-
>>seguir com procedimento de ruidos. BD 35 DE
49) Cliente inf que não consegue originar ligações, operador ao detalhar sistemas percebe que terminal está listado no Ergonomix. Como proceder?
>> transferir para o 103
50) Cliente inf que não consegue originar ligações para determinados números, operador ao realizar teste de chamada também não consegue ligar para os números. Como proceder?
>> informar ao clt que provalvelmente o defeito está na linha de destino
51) Em que situações encaminharemos uma ligação para o atendimento Estratégico (CS)?
- quando o clt possuir mais de 3 repetidas;
- quando mencionar os órgãos de defesa do consumidor;
- quando não aceitar argumentação de internet discada
52) Em que situações abriremos o Estressímetro?
- quando clt possuir repetidas no histórico;
- quando estiver insatisfeito, sem mencionar o orgãos de defesa do consumidor
- quando houver abertura de subsequente
53) Cliente inf que quando está conectado à internet (discada) e recebe ligação a conexão cai. Cliente possui serviço Chaesp. Como proceder?
>> Informar ao clt que a chaesp impede a conexão à internet. Solicitar que sempre desprograme o serviço antes de conectar.
54) Informe os prazos das aberturas a seguir:
BD RES- 24 a 48h
BD NRES DIAMANTE RJ- 8 a 24
BD NRES DIAMANTE PA- 8 a 24
BD RES DIAMANTE RJ- 8 a 48
BD RES DIAMANTE CE- 24 a 48
BDI INTERNET- 24
BDI- 48
BDI TUP- 48
AQAA- 24 para reparo / 72 para contato da oi / 10 dias uteis para resposta sobre solicitação de ressarcimento
113-
VISENI RES- 24
VISENI NRES- 8
INSAPOIO 88- 72
INSAPOIO 88 EXPIRADA- 72
VISDANO- 72
INSAPOIO 34- 72
INSAPOIO 82- 72
INSAPOIO 71- 72
WLL RJ- 72
WLL- MG- 72
55) Descreva os códigos abaixo:
09- BDI
10- PAR TROCADO
15- CAMPAINHA NÃO TOCA
25- PI > ENCAMINHAMENTO OU SISTEMA INTELIGENTE (PLANTA INTERNA)
30- CRUZAMENTO
34- INDUÇÃO / INTERFERÊNCIA DE RADIO
35- RUIDOS
50- DG > CARRIER / VELOX
60- ABERTO
70- BAIXA
80- TERRA
90- CURTO
56) Cliente informa que suspeita de uso indevido em sua linha. Ao detalhar STC operador percebe que o mesmo está em Carrier. Como proceder?
>> Abrir BDI para 25/PI. 48h
57) Quais são os valores das taxas de visita improdutivas referentes ao Velox? (Em todas as regionais)
MG / RJ - 29,90
outros estados - 62,90
58) Através das situações abaixo, inf qual solicitação devera ser aberta:
a) Cliente inf linha muda e durante atendimento é detectado que defeito está no FI- bt de equipamento
b) Cliente inf que está com linha cruzada. Ao confirmar endereço nº bloco está divergente- Viseni
c) Cliente inf que há fios arriados em frente a sua residência, porém seu terminal não está mudo- BDI 09/DE
d) Cliente inf ruídos intermitentes, porém durante atendimento linha está normal- BDI 09/DE
e) Cliente inf interferência de rádio, porém não foi identificado durante atendimento- BDI 09/DE
f) Cliente inf que não consegue originar lig, pois quando tira tel do gancho vem tom de ocupado. Ao detalhar STC há uma janela de blk parcial por falta de pagamento- informar sobre bloqueio (BT de OK) e/ou transferir para 103 se for desejo do mesmo.
g) Cliente inf que IDTC não está funcionando. Visor está completamente apagado-
informar ao clt que este defeito é caracteristico do APA e não da linha - Bt de equipamento
h) Cliente inf que serviço Siga-me não está funcionando. Ao verificar SGL SI não está habilitado-
habilitar o serviço no SGL- Bt de Correção on line
i) Cliente (ES) possui Velox vinculado ao seu terminal inf que tanto voz quanto dados estão fora-
Verificar a procedência do modem. se for clt:abrir BD 50/DG prazo de 24 a 48 (RES) ou 8 a 24 (NRES).
se for oi/telemar: reparo na tela 113. prazo 24h (RES) e 8h (NRES)
j) Cliente inf que serviço Confer não está funcionando. STC, APA, Programação, Configuração no SGL ok, mesmo assim SI não está funcionando- BD 25/PI
k) Cliente inf que não consegue resgatar mensagens da caixa postal. STC, APA.SGL ok, porém ao consultar SPM CAD o segmento está 90-
59) Diferencie MUDEND Condicionada e MUDEND Não Condicionada e como proceder nestes casos?
Condionada - Quando o clt coloca a condição da linha atual só deixa de funcionar quando a outra estiver instalada no outro endereço. se parar de funcionar, abrir BD.
ñ condicionada - Clt solicita mudança de endereço não condiona o funciomento da linha no endereço atual com a instalação em outro endereço. Nesse caso, informar ao clt que a linha está muda
60) Como proceder nos casos em que cliente inf que SI não funciona e ao verificar SGL SI está desabilitado e tecnologia do terminal é Neax 61 BR e cliente está falando da linha?
61) Como proceder nos casos em que cliente inf linha muda e ao chamar pra cima vem tom de LO e operador não possui acesso à central?
abrir Insapoio 88
62) Como proceder nos casos em que cliente inf linha muda e ao chamar pra cima vem tom de NR e operador não possui acesso à central?
abrir BD 60/DE
63) O que é Resolução Remota?
é a capacidade de resolver o problema do clt durante o atendimento, e no primeiro contato do mesmo.
64) O que é BT Repetido e o que fazer para evitar?
ocorre quando já existe um BD aberto, dentro do prazo (48h), e se abre outro. Prestar atenção nos detalhamentos dos históricos
65) O que é BT Recorrente e o que fazer para evitar?
ocorre em função da solicitação do clt não ter sido atendida, ou seja , o problema apresentado pelo mesmo não foi resolvido. Para evitar um bt repetido é necessário, ouvir muito bem o que o clt está expondo, fazer a entrevista completa e efetuar o teste e suas análises corretamente, e por esse motivo o problema persisite
66) Defina os Indicadores abaixo:
a) Acionamento Não Despachado-
b) TMA- TEMPO MEDIO DE ATENDIMENTO
c) Absenteísmo- FREQUENCIA E ATRASO
d) Aderência-
e) Notas Indevidas- ERRO DE ENCAMINHAMENTO NA OPERAÇÃO
67) Como proceder se clientes das tecnologias: Zetax, Batik, DMX-1000 entrarem em contato informando linha muda e ao chamar pra cima vier tom de LO ou reclamarem de algum SI?
>>
68) Como identificar se um TUP recebe ou não chamadas?
>> se a categoria do TUP for TP - Não recebe
se for TPC- Recebe
se for TPregional - cattpr - recebe ligação
- cattpn - não recebe ligação
69) Como identificar a facilidade de um terminal?
através do comando LCH, onde é possivel ver se o mesmo está em carrier, se está num armário metálico ou URA
70) Qual a funcionalidade das telas abaixo:
PF4- ACN - MICRO SERVIÇOS
PF5- ABERTURA DE REPARO/ TRIAGEM / INSAPOIO
PF6- HISTORICO DE BT
PF7- ACL - HISTORICO DE BD
PF8- ACH - HISTORICO DE ORDEM DE SERVIÇO(OS)
PF9- ACX - HISTORICO DE BLOQUEIO
AC5- HISTORICO DE BT / HISTORICO DE BD
LCG-
LCH- FACILIDADE DA LINHA (CARRIER, ARMARIO METALICO OU URA)
AP- VERIFICAÇÃO ATRAVES DE PROTOCOLO
AR- AVISO PARA O GRA
ACPA-
ACAD-
113- Tela de solicitação de reparo para clt velox de outros estados
71) Cliente entra em contato inf que TUP está queimando crédito em ligações com tom de ocupado ao chamar pra cima. Qual solicitação abrir?
Insapoio 82
72) Cliente entra em contato inf que visor do TUP está aparecendo seguinte mensagem: COLOQUE CARTÃO. Como operador deverá proceder neste caso?
BDI para TP/sem codigo 48h
73) Cliente inf que seu terminal não está originando ligações DDD e DDI. Quais são as possíveis causas desta situação?
74) Cliente (RJ) possui restrição CATCEL e inf que está conseguindo efetuar ligações para número: 031 82 8667-3030. Como proceder?
75) Qual tela utilizar para descobrir o GRA quando assinante solicita reparo para TUP e não sabe o número do terminal?
76) Qual tela utilizar para descobrir o GRA quando assinante solicita reparo para TUP e não sabe o número do terminal?
77) Cliente inf que TUP está com queda de ligação. Ao detalhar STC operador percebe que há Anti-Tapping instalado para TUP. Qual procedimento correto?
78) Como proceder nos casos em que cliente informa que Interceptação não está funcionando?
79) Cliente retorna ligação para obter informações sobre seu reparo que está em aberto e ao detalhar STC, o operador identifica um Evento em tela. Como proceder?
80) Cliente retorna ligação para obter informações sobre seu reparo e operador percebe que há uma Insapoio 88 expirada e ao detalhar STC, identifica um Evento em tela (dentro do prazo). Como proceder?
81) Qual procedimento para o Cancelamento de BD?
82) Como identificar configurações abaixo:
Tecnologia EWSD:
Blk Total- ACCSUSP
Blk Parcial- ACCSPORI
Blk Terminação-
Deslpc- REQSPORI REQSPTER
Terminal Livre- IDLE
Terminal Ocupado- BUSY
Terminal em Curto- BPRM
Terminal com Defeito de Central- NXSYS NYSYS / NACC
Tecnologia AXE:
Blk Total-
Blk Parcial-
Blk Terminação-
Deslpc-
Terminal Livre-
Terminal Ocupado-
Terminal em Curto-
Terminal com Defeito de Central-
Tecnologia 61 BR:
Blk Total-
Blk Parcial-
Blk Terminação-
Deslpc-
Terminal Livre-
Terminal Ocupado-
Terminal em Curto-
Terminal com Defeito de Central-
Tecnologia SIGMA:
Blk Total-
Blk Parcial-
Blk Terminação-
Deslpc-
Terminal Livre Metálico-
Terminal Livre URA-
Terminal Ocupado Metálico -
Terminal Ocupado URA-
Terminal em Curto Metálico -
Terminal em Curto URA-
Terminal com Defeito de Central Metálico -
Terminal com Defeito de Central URA-
Tecnologia Trópico R:
Blk Total-
Blk Parcial-
Blk Terminação-
Deslpc-
Terminal Livre-
Terminal Ocupado-
Terminal em Curto-
Terminal com Defeito de Central-
Tecnologia Trópico RA:
Blk Total-
Blk Parcial-
Blk Terminação-
Deslpc-
Terminal Livre-
Terminal Ocupado-
Terminal em Curto-
Terminal com Defeito de Central-
Tecnologia S 12:
Blk Total-
Blk Parcial-
Blk Terminação-
Deslpc-
Terminal Livre-
Terminal Ocupado-
Terminal em Curto-
Terminal com Defeito de Central-
Tecnologia Lucent:
Blk Total-
Blk Parcial-
Blk Terminação-
Deslpc-
Terminal Livre-
Terminal Ocupado-
Terminal em Curto-
Terminal com Defeito de Central-
-> BD - Bilhete de Defeito
ResponderExcluir*MUDO:
- Aberto (60/DE)
- Curto (90/DE)
- Terra (80/DE)
- Baixa Isolação (70/DE)
- Defeito na Central (25/PI)
=>CARRIER: Qqr tipo de defeito, 50/DG
*RUIDOS:
- Terra (80/DE)
- Indução (34/DE) - Ex: chiados
- Tensão Estranha (35/DE) - Ex: zumbido, som de "bateria"
->Não identificados no atendimento: BDI - 09/DE
*NÃO RECEBE LIGAÇÕES:
- 15/DE
*PAR TROCADO - 10/DE
*CRUZAMENTO IDENTIFICADO NO ATENDIMENTO: 30/DE (Se não for identificado, abrir BDI)
Prazos:
RES - 24-48h / NRES/Tronco - 08-24h / Diamante RJ - 08-48h
Subsequente - novo prazo de BD de acordo com a categ
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-> BDI - Bilhete de Inspeção - Prazo: 48h (linha ok)
*Rede Externa - 09/DE
- Reclamações de Rede que não impactem o funcionamento da linha (Fios caídos, armário aberto, retirada de poste, ...)
- Retirada de Carrier (apenas qdo cli solicita)
- Suspeita de uso indevido
- Defeito intermitente (linha ok durante o atend)
- Ruídos não identificados no atend
*Planta Interna - 25/PI
- Quando cliente reclamar que serviço inteligente não funciona.
->Iremos:
- Verificar se serviço está no STC.
- Se está no SGL (central).
- Se aparelho do cliente está no modo "TONE".
- Se o mesmo está efetuando a programação correta do serviço (no caso de IDTC, verificar se no visor está aparecendo hora e data).
- Caso tudo esteja ok, iremos registrar BDI na opção "Cliente reclamando de serviços especiais" / Código 25 Posto PI
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**CLI RECLAMA QUE NÃO CONSEGUE ACESSAR INTERNET DISCADA**
=> Pois só dá tom de ocupado <=
- Iremos informar ao cliente que é um congestionamento, pois muitas pessoas estão acessando ao mesmo tempo e orientá-lo a entrar em contato com o seu provedor de acesso.
* Cliente aceita: BT de Equipamento, com a árvore:
_ EMITIR BILHETE TRIAGEM
_ Defeito Equipamento instalação;
_ Computador Internet;
_ Mal uso/Desconhecimento do serviço;
_ Cliente orientado, não sabia utilizar o serviço.
* Cliente não aceita e exige técnico: Transferir para o Atendimento Estratégico.
-------------------
=> Se verificamos que a linha possui CARRIER <=
*Abrir BDI para 09 DE retirada de carrier (sabendo ou não da existência de carrier em sua linha).
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=> Se o telefone possui CHAESP <=
*Orientar o cliente a desprogramar o serviço antes da conexão com a internet. Abrir BT de Examinado OK.
--------------------
=> Se o telefone possui ANBINA (anti-bina) <=
* Orientar o cliente a configurar no seu computador, o discador, desmarcando a opção "aguardar tom de linha para discar".
Abrir BT equipamento do cliente, na árvore de congestionamento.
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=> Se forem identificados ruídos durante o atendimento <=
* Informar que os ruídos comprometem a conexão; se cliente já efetuou verificações internas, abriremos BD 34/DE.
----------------------
=>IMPORTANTE: Caixa Postal NOS ESTADOS BA e MA COMPROMETE NO ACESSO À INTERNET E SOMENTE PARA ALGUMAS CENTRAIS. NESSE CASO, DEVEREMOS INFORMAR AO CLIENTE QUE A CX POSTAL É INCOMPATÍVEL AO ACESSO A INTERNET, DEVENDO CX POSTAL SER RETIRADA.
-> Se cliente aceitar que Cx Postal é incompatível com o acesso à internet e deseja continuar com o serviço de cx postal
Registar BT de OK
-> Se cliente não aceitar que Cx Postal é incompatível com o acesso à internet. Transferir ligação para 103.
Como obter registro de reclamações referentes a problemas causados pelo uso de Carrier em linhas de telefonia fixa (linha cruzada, ligações contestadas)?
ResponderExcluiroi gostaria de saber os comandos do stc aa,ach,cbc,cn,acl,e outro se vc tiver e insapoios e um passo a passo de todos eles e pre que serve obrigado e bom dia
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